Twee collega’s in hetzelfde bedrijf en op dezelfde dienst, en toch een totaal verschillende aanpak van een typische klantensituatie: een klant met een last-minute probleem die in de eerste plaats op zijn gemak gesteld wil worden.

upgrade

Situatie 1, dag 1, 17u15. Ik sta in het onthaal van mijn garage want ik heb net vastgesteld dat de spiegel en de ruit aan passagierskant blokkeren. Nog geen twee weken voordien heb ik in dezelfde garage een controle laten uitvoeren voor de lange reis. Morgenochtend om 4u starten we een rit van 900 km naar Bordeaux. De garage is open tot 18u.

De medewerker staat voor zijn desk met een collega te praten. Hij hoort mij het probleem uitleggen en schudt direct zijn hoofd. “Er zijn geen techniekers meer, morgen om 8u heb ik er één vrij.” Ik herhaal dat ik dan al 4 uur in de wagen zit en ergens voorbij Parijs.

Hij haalt zijn schouders op: “iedereen is weg.” Hij duidelijk ook al, in zijn hoofd.

“Misschien is het gewoon een software update zoals vorige keer,” probeer ik. “Dat kan ik niet zeggen,” schouders omhoog, schouders omlaag. Einde conversatie. Enfin met de klant, niet met zijn collega’s.

Situatie 2, dag+1, 13u25.

We zijn op weg naar Bordeaux en na 400 km is onze GPS uitgevallen. We rijden al een tijd op de kaart, maar besluiten toch de garage te bellen. Ongerust dat er iets niet in de haak is met de elektronica van de wagen: na de rechter deur nu ook de GPS? Als de linker deur ook hapert kunnen we van payage naar payage rijden met een open raam.

De man die ik aan de lijn krijg, luistert geduldig. “En u moet naar Bordeaux zegt u, dan dat is inderdaad vervelend voor u.” Dan bevestigt hij: de haperingen aan rechterruit en –spiegel gaan samen en kunnen beiden worden opgelost met een software-update. Belangrijker: ze hebben niets te maken met de GPS.

Dan stelt hij vragen: heeft u een dakkoffer, want dat kan de ontvangst van de antenne beïnvloeden. “Ja, en in onze dakkoffer zitten een reisbed en een buggy, dus veel ijzer,” besef ik luidop. Ondertussen hoor ik hem tikken. Hij raadt aan bij een volgende stop bed en buggy in de koffer op te bergen en andere bagage bovenaan. Hij herhaalt ten slotte nog eens wat er twee weken geleden allemaal is gecontroleerd (hij ziet dat die controle heeft plaatsgevonden bij mijn klantengegevens).

Net voor ik wil afleggen, geeft hij nog mee dat er twee garages zijn in de buurt van Bordeaux, “indien ik de zekerheid wil dat dit opgelost is voor de terugreis.”

Na de bagagewissel werkte de GPS opnieuw. Geen verdere problemen.

Medewerker 2 deed wat nodig was:

  1. Openlijk erkennen dat de situatie voor de klant vervelend is – meevoelen.
  2. Angst wegnemen bij de klant (het is slechts een lokaal probleem met elektronica).
  3. De klant helpen het probleem oplossen – meedenken, over het ijzer in de dakkoffer.
  4. De klant juist kaderen wat de garage voor het verlof heeft gecheckt en waarom dit probleem niet tot dat lijstje controlepunten behoort – evidencing, of de waarde van je dienstverlening tonen.
  5. Het gesprek sterk afsluiten (met info over de garages).

Veel bedrijven die hun merkervaring willen versterken met goeie service,
verliezen effect in de verschillen tussen medewerkers.

In een volgende blog belicht ik hoe je verschillende medewerkers een gelijkaardige dienstervaring laat neerzetten, zonder daarbij robots te worden zonder eigenheid.

P.S. Het gesprek met collega 2 was dan nog via telefoon en niet face-to-face, dus in se moeilijker om een connectie te maken met mij als klant.