EAcafe_crop

We would like to invite you to the 29th EA Café on Wednesday, April 27. In this 2 hours workshop you will learn how to innovate the customer experience through Service Design.

What?

  • 17:30 – Doors
  • 18:00 – We start of with a general introduction about Design Thinking and Service Design to touch on the fundamental principles
  • Next, we make it real, when we dive into a Crossroad case to illustrate the entire service design process
  • 19:00 – Because service design is about doing and not talking we challenge you to make a simple Customer Journey and Service Blueprint
  • We conclude with a small discussion about the added value of the enterprise architect in making a redesigned service a reality
  • 20:00 – Networking Event

When?

Wednesday, 27 April, 17:30

Where?

Oracle Belgium
Medialaan 50/A,
1800 Vilvoorde

How Much?

Free!

 

Make sure to reserve your seat now!

Je kan geen blog openen zonder het woord ‘digitaal’ te lezen. Met woorden als ‘disruptief’, wordt de noodzaak van de verandering nog meer kracht bij gezet. En inderdaad, niemand ontkent dat de digitale transformatie de wereld op zijn kop zet. Wat betekent dit voor jouw organisatie?

Radicaal veranderen als remedie

digitaliseringDe digitalisering staat op de radar van elke bedrijfsleider. Een niet te onderschatten uitdaging waarvoor het antwoord wordt gezocht in ‘digital readiness metingen’ en ‘digital readiness checklists’. Het advies is om ‘radicaal’ de huidige technologie, interne processen en organisatie om te gooien, om de komende 5 jaar te overleven. De meerderheid van bedrijfsleiders twijfelt er dan ook aan of hun organisatie werkelijk klaar is om hun digitale strategie te realiseren.[1]

En terecht, het managen van elke verandering in een organisatie is en blijft een complex gegeven. Wie ‘moet’ veranderen ziet enkel een grote berg voor zich en gaat met zijn hakken in de grond staan. Bovendien blijkt dat zelfs succesvolle bedrijven inertie vertonen wanneer ze te sterk vasthouden aan de succesformule die hen voordien doorheen verandering loodste.[2]

De druk op bedrijven en bedrijfsleiders gaat niet verminderen, eerder versnellen.[3] In essentie gaat het er om als organisatie veerkracht te (blijven) vertonen in een continue veranderende wereld.

Wat kan jij als bedrijfsleider doen?

Iets, dat is zeker, maar ga niet paniekerig aan de slag. Veerkracht zit in het DNA van je organisatie en veerkracht bereik je pas door verandering systematisch te benaderen en structureel in te bouwen.
Er zijn twee (relatief) eenvoudige principes die veerkracht in een organisatie brengen.

Ten eerste zorg je dat je gecombineerd inzet op de juiste dingen voor je medewerkers nl. creëer de gelegenheid om anders te denken en te doen, stimuleer leren en werk aan relevante vaardigheden én motiveer medewerkers om buiten hun dagelijkse realiteit te kijken.

Ten tweede, hou de verandering telkens zo klein mogelijk, want hoe kleiner de stap, hoe makkelijker ze wordt gezet.[4]

Voorbeelden zijn:

  • Voorzie tijd en ruimte om kennis te delen, nieuwe inzichten te krijgen en nieuwe ideëen te ontwikkelen bv. cross-team events, meet ups, hackaton,.. (gelegenheid en motivatie).
  • Start met prototyping. Deze methodiek leert om op korte tijd ideeën concreet uit te werken en te testen. Het genereert een cultuur waar medewerkers mogen falen en snel leren schakelen om weer beter te doen (leren).
  • Geef onmiddellijk feedback op gedrag van medewerkers in een gelijkwaardig gesprek ipv
    maandelijks/jaarlijks te evalueren.[5] Dit vergroot de impact en versnelt het leerproces (leren en motivatie).
  • Deel complimenten en klachten van klanten en maak ze zichtbaar in je organisatie. Zo krijgt het werk betekenis en groeit de motivatie om beter te doen (leren en motivatie).

Heb je twijfel waar te beginnen, zet dan de eerste stap naar een veerkrachtige organisatie met bovenstaande voorbeelden. Wil je meer meer weten of ben je klaar voor de volgende stap, contacteer ons dan op tellmemore@crossroad.be.

 

Door Nina Vander Stichele

 

[1]  “Digital Transformation in the Age of the Customer”, Forrester Consulting, 2015
[2]  “Why good companies go bad”, Donald Sull, Harvard Business Review, 1999
[3]  “Het tweede machine tijdperk”, Erik Brynjolfsson & Andrew McAfee, 2014
[4]  “Switch”, Dan & Chip Heath, 2010
[5] “Is een evaluatiegesprek zinloos?”, jobat.be, 2015

 

csi-season-1-cast

Discover how we help our clients to improve their service by using Customer Journey Mapping

cm2

carglas

Running a performing and client focused company in an ever more complex world is as demanding as a series of CSI episodes in which you always need to crack the perfect case. So, let’s use a CSI-worthy business tool to help us: journey mapping, because it …

  1. allows you to get immersed in the world of your study object (the customer) and to dissect the journey (“the plot”) into a sequence of touchpoints: contacts between your organisation and the customer, through different channels (“weapons of choice”).
  2. brings together an enormously rich set of information in one single view. On the journey you can map, observe and analyse behaviours, thoughts and emotions (“motives!”). It can be fed with both qualitative and quantitative (big!) data (“what makes the customer return to the place of the c.r.i.m.e.*?”).
  3. engages and aligns stakeholders. Journey mapping is an intense and rewarding exercise because it brings out their implicit knowledge and helps them build common insights together.

* c.r.i.m.e.: credible relevant indulging memorable experience

Choose a challenge in your organization. Gather the usual and unusual suspects in order to bring the process in the room and use journey mapping to gain insights.

By Manuel Bollue

I got to know service design and outside-in thinking on a global service jam several years ago. We developed a service in which professionals compensate for a part of their ‘un-learned’ creativity by collaborating with kids.

A service jam is essentially a 48 hrs. building process. The result is a research report, an idea long list, several prototypes, a business model and a service blueprint.

 

This is possible only if you exclude every(1) corporate reflex:

 

  • Make use of existing research, listen in on social media, walk around and observe. Avoid weeks/months of surveys and analysis. Instead, directly dip your first insights in the market and evolve. Research continues every time you …
  • … confront the client/end user with the very basic first version (“minimum viable service / product”) of your idea. Based on his feedback, make a new version … and another one. Your client is your first validator, not your board(s).
  • Form a team and have its members define their challenge, don’t give them “functions” but let them collaborate and try-out roles while doing so.

 

(1) I lied: you need a well-oiled and strict process so you can focus all your energy on making and re-making stuff (not on the plan).

By Manuel Bollue